Buradasınız:

Çağrı Merkezi Çalışanları İçin İşbaşı Eğitim Programı

Program Detayları
Detaylar Haftasonu Grubu Haftaiçi Grubu
Eğitim Tarihi 26 - 27 Haziran 2021 29 - 30 Haziran 2021
Eğitim GünleriCumartesi-Pazar Salı-Çarşamba
Eğitim Saatleri10:00 - 17:00 10:00 - 17:00
Eğitim Süresi 14 Saat / 2 Gün 14 Saat / 2 Gün
Eğitim YeriOnline Online
Eğitim Ücreti1.000 TL + KDV 1.000 TL + KDV

Bu program sonunda katılımcılar;

  • İletişimin temel amacı ve bileşenleri ile telefonla iletişimin temel ilkeleri konusunda bütünsel bir bakış açısı geliştirecekler,
  • Arayanların ihtiyaçlarını doğru anlama konusunda dinleme ve soru sorma becerilerini geliştirecekler,
  • Telefonla profesyonel iletişim kurarak, müşterilerden gelen her aramayı keyifli bir dostluk fırsatına dönüştürmek için gerekli becerilerin alt yapısını oluşturacaklar,
  • Çağrı merkezi terminolojisini öğrenecekler,
  • Çağrı merkezi sektörü konusunda temel bilgi edinecekler,
  • Çağrı merkezinde yapacakları teknik işlemlerle ilgili bilgi sahibi olacaklar,
  • Ve telefonla iletişimi, müşteri bağlılığı yaratmada bir rekabet avantajına dönüştürmeyi sağlayacak önerilere ulaşabileceklerdir.


EĞİTİM PROGRAMI


Müşteri Odaklı Hizmet Yaklaşımı

  • Hizmet Odaklı Yaklaşımın Temelleri
  • Değişen Müşteri Beklenti ve İhtiyaçlarına Yanıt Verebilmek
  • Müşteriyi Elde Tutmanın Önemi
  • Bir Müşteri Kaybının Firmaya Rakamsal Sonuçları
  • Müşteri Odaklılık Yaklaşımında Bir Müşteri Hizmetleri Yetkilisinin Rolleri
  • Kurum Temsilcisi Rolü
  • Danışmanlık Rolü

Telefonla Profesyonel İletişim Standartları

  • Telefonla İletişimde Fiziki, Psikolojik ve Semantik Engeller
  • Telefonla İletişimde Profesyonel Nezaket
  • Açılış Standartları
  • Bekletme Standartları
  • Kapanış Standartları
  • Yardım Teklif Etme
  • Çağrı Aktarma
  • İç İşleyişle İlgili Bilgilendirme

Telefonla İletişimde Müşteri İhtiyacını Anlamak

  • Etkin Dinleme
  • Etkin Dinleme Bariyerleri
  • Etkin Dinleme Konusunda Öz Değerlendirme
  • Etkili Soru Sorma Becerileri
  • Etkili Soru Sormanın Önemi
  • Soru Türleri

Telefonda Olumlu İletişim Terminolojisi

  • Telefonla İletişimde Müşterileri Rahatsız Eden İfadeler
  • Telefonla Etkin İletişime Uygun Kelime Dağarcığı Geliştirmek
  • Mesleki Terimler - Jargon Kullanımı
  • Görüşmeyi Kontrol Etme Kriterleri
  • Görüşmenin Kontrolünüzden Çıkmasının Olası Sebepleri

Farklı Müşteri Profilleri Ve Duygusal Zeka

  • Farklı Kişilik Profilleri
  • Farklı Profiller İçin Sergilenmesi Gereken Davranış Modelleri
  • Farklı İletişim Biçimleri ve Duygusal Zeka
  • Duygusal Zekanın 4 Bileşeni

Müşteri Şikayetlerini Ele Alma

  • Şikayet Nedir? / Neden Önemlidir?
  • Şikayetçi Müşteri Profilleri
  • Şikayet Nedenleri
  • Müşteriler Niçin Şikayet Etmezler?
  • Şikayetleri Ele Alırken Sergilenmesi Gereken Davranış Modelleri
  • Şikayetçi Müşterilerin Sadakatini Kazanmanın Yolları

Telefonla İletişimde Stresle Başa Çıkabilmek

  • Stres Nedir?
  • Stres Türleri
  • Telefonla İletişimde Stres Kaynakları Nelerdir?
  • Bedensel Stres Belirtilerinin Farkında Olmak
  • Stresi Algılayış Biçimimizde Kişilik Yapımızın Etkisi
  • Stresin Fiziksel, Zihinsel, Davranışsal ve Duygusal Etkileri
  • Bireysel Stres Yönetiminde Stresle Başa Çıkabilme Teknikleri
  • Günlük Yaşamda Rahatlama Biçimleri
  • Doğru Nefes Almak
  • Otojenik Gevşeme Egzersizleri
  • Progresif Gevşeme Egzersizleri

Çağrı Merkezleri İle İlgili Genel Bilgiler

  • Çağrı Merkezinde Bir Müşteri Hizmetleri Yetkilisinin Önemi
  • Çağrı Merkezini Farklı Kılan 3 Temel Prensip
  • Çağrı Merkezlerinde Müşteri Hizmetleri Yetkililerinin Temel Sorumlulukları
  • Çağrı Merkezlerinde Kaliteli Temas ve Mükemmel Hizmet Misyonu

Çağrı Merkezinde Performans Kriterleri

  • Çağrı Merkezinde Kalite Hedefleri
  • Ulaşılabilirlik Hedefleri
  • Verimlilik Hedefleri
  • Gelir / Gider Hedefleri
  • Stratejik Hedefler

Temel Çağrı Merkezi Terminolojisi

  • Ortalama Konuşma Süresi
  • Çağrıyı Ele Alma Süresi
  • Çağrı Sonrası Yapılan İş
  • Kaçan Çağrı Oranı
  • Hizmet Seviyesi

Etiketler: Çağrı Merkezi Çalışanları İçin İşbaşı Eğitim Programı, çağrı merkezi eğitimi, çağrı merkezi etkili konuşma eğitimi, çağrı merkezi iş başı eğitimi